Le Clienteling est le fait d’accentuer la personnalisation d’une relation entre un vendeur et son client sur un lieu de vente.
Le Clienteling, en soi, existe depuis déjà longtemps. En effet, lorsque l’on se situe chez le commerçant de proximité, il parait évident qu’il connait très bien sa clientèle fidèle et peut donc la conseiller facilement.
Ici, la grande nouveauté, c’est que cette relation peut exister entre un vendeur et un client qui ne se connaissent pas et surtout sur un lieu de vente beaucoup plus grand !
En chiffres ?
En France, 84 % des clients considèrent ne pas avoir une relation personnalisée en magasin avec leur vendeur, et beaucoup de clients sortent sans avoir fait le moindre achat par faute de bons renseignements.
Effectivement, avec le flux d’informations qui circule sur le net, les clients sont de mieux en mieux informés sur leur domaine de prédilection. Par exemple, un passionné de running connaîtra à l’avance le modèle de basket qui lui conviendra le mieux, etc. Il sera alors de plus en plus difficile pour les vendeurs d’intervenir et surtout de conseiller.
Mais alors comment ?
C’est très simple, il suffit de combiner l’humain et le digital !
Par quels moyens ?
- Balises intégrées dans les linéaires
- Géolocalisation
- Interaction avec les applications mobiles
- Formulaires
- Stockage des données d’achats
- Etc.
A l’aide d’une bonne stratégie Clienteling, les vendeurs pourront apporter des réponses plus affinées. C’est grâce à leur smartphone et leur tablette, qu’ils auront accès au profil de l’acheteur (ses goûts, ses dernières acquisitions, ses envies, etc.). Il sera alors possible de proposer des services additionnels cohérents et utiles en fonction du profil.
Dans certains secteurs, prenons par exemple le luxe ou l’Hitech, il sera désormais possible pour le vendeur de préparer sont rendez-vous préalablement, en étudiant de façon précise le profil de son client. Son discours sera plus adapté et ses recommandations plus rigoureuses.
Résultat ?
- Une fidélisation des clients
- Une relation client pertinente et saine
En bref ?
Le Clienteling permet au vendeur d’être assisté à l’aide d’un support digital, lui permettant de connaitre toutes les informations nécessaires sur son client, afin d’améliorer ses interactions avec celui-ci.
La recommandation de la fin ?
Tenir très soigneusement un historique des achats de tous ses clients pour pouvoir mettre en place ce type de stratégie.
Mettre à jour quotidiennement toutes ses bases de données.
Aussi, le vendeur doit renforcer sa formation produit.
Bien connaitre sa clientèle est devenu un incontournable !
